تطبيقات نماذج صفوف الانتظار في تحسين مستويات أداء نظام الخدمات المصرفية

الملخص

تم في هذه الدراسة تطبيق نظرية طوابير الانتظار لتحسين جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها مصرف الجمهورية فرع أحمد الشريف. باستخدام نموذج طابور الانتظار ذو الصف الواحد وعدة مراكز خدمة بمرحلة خدمة واحدة(MM/s) ولتحديد متطلبات بناء النموذج، ركزت الدراسة على مراكز الخدمة المصرفية، حيث اعتمد البحث على دراسة فترتين الفترة الأولى هي النصف الأول من الشهر والفترة الثانية هي النصف الثاني من الشهر، وذلك حسب نظام البنك الذي يعتمد عادة خمسة مراكز خدمة في النصف الأول من الشهر وثلاثة مراكز خدمة في النصف الثاني من الشهر. وتكمن أهمية الدراسة في أنها تعالج مشكلة ظاهرة الانتظار غير المرغوب فيه التي تعاني منها معظم المؤسسات الصناعية والخدمية. وتهدف الدراسة إلى تطوير نموذج يعمل على تحسين خط الانتظار، من خلال النموذج الكمي. تم حساب معدل الخدمة ومعدل الوصول، وتم تطبيق معادلات الانتظار باستخدام برنامج الأساليب الكمية - طوابير الانتظار ، وخلصت الدراسة إلى أن النظام يعمل في ظل حالة مستقرة؛ حيث تبلغ قيمة معدل الاستخدام، وهو احتمال أن يكون النظام مشغولا في الفترة الأولى %79، واحتمال أن يكون النظام فارغا هو %1 .وأن احتمال أن يكون النظام مشغولا في الفترة الثانية هو %62، واحتمال أن يكون النظام فارغأ في الفترة الثانية هو %13 .